By Miguel Sousa 
Da Eficiência Operacional à Economia da Experiência: A Jornada do Foco no Cliente
Muito antes de a inteligência artificial (IA) se tornar um tema central nas discussões empresariais, Andréia Forchito, Senior Digital Solution Manager da Capgemini, já observava transformações significativas no mundo dos negócios. Com mais de duas décadas de experiência em tecnologia, ela testemunhou a migração das empresas de uma lógica interna para uma abordagem centrada no cliente. Essa evolução incluiu a expansão dos sistemas de gestão empresarial (ERP), a popularização da internet e a consolidação do Customer Relationship Management (CRM).
“A IA não é tecnologia. Ela é estratégica”, afirma Forchito, comparando a atual revolução da IA com a ascensão do CRM. Ela relembra os primórdios de sua carreira, quando o foco principal era a eficiência operacional e o controle de processos internos. Com o avanço da internet e o aumento da concorrência, as empresas perceberam a necessidade de construir relacionamentos duradouros com seus clientes. Foi nesse contexto que o CRM ganhou destaque, deslocando a atenção dos processos internos para a jornada completa do consumidor, desde o primeiro contato até a fidelização.
O Erro de Tratar a IA Apenas Como uma Ferramenta Tecnológica
Ao interagir com empresas de diversos setores, Forchito nota que a adoção da IA ocorre em ritmos variados. Enquanto alguns executivos a veem como uma oportunidade de aumentar a produtividade e a escala, outros ainda expressam preocupações sobre o impacto nas relações de trabalho. Do outro lado, o cliente se mostra cada vez mais exigente, omnichannel e em busca de personalização e agilidade, mas sem abrir mão da interação humana quando necessária.
Para a executiva, o principal equívoco é limitar a discussão sobre IA às ferramentas disponíveis no mercado. “Meus clientes não me procuram para falar de plataformas. Eles querem entender os impactos estratégicos, financeiros, organizacionais, reputacionais e até regulatórios dessa transformação”, explica. A IA, segundo ela, deixou de ser um assunto restrito às áreas técnicas e passou a ocupar um espaço crucial nas discussões de liderança, governança e crescimento empresarial.
Preparando Líderes para a Era da IA: O Papel da Educação Estratégica
A necessidade de aprofundar essa visão estratégica levou Andréia a participar do PIACC (Programa de Inteligência Artificial para C-Levels, Conselheiros e Acionistas), da Saint Paul Escola de Negócios. O programa foi desenhado para capacitar executivos, conselheiros e líderes a integrar a IA em suas estratégias corporativas, abordando temas como cultura de dados, IA generativa, liderança, ética, governança, cibersegurança e implementação de projetos. A formação, segundo Forchito, responde à demanda crescente por discussões que vão além da tecnologia, englobando governança, competitividade e cultura organizacional.
Um dos pontos cruciais destacados por ela é que a IA não resolve problemas estruturais. “Para implementar inteligência artificial de forma efetiva, a empresa precisa ter dados estruturados e processos definidos. Caso contrário, ela apenas potencializa a ineficiência que já existe”, alerta. Portanto, o trabalho de preparação muitas vezes envolve um passo atrás para garantir que a base de dados e os processos estejam maduros o suficiente para que a IA gere valor real.
Aprendizado Contínuo: A Habilidade Indispensável para o Futuro
Questionada sobre a competência mais importante para os próximos anos, Forchito aponta o aprendizado contínuo. A velocidade das transformações tecnológicas torna imprevisível o cenário futuro, mas a necessidade de atualização constante é uma certeza para profissionais e empresas. A IA está forçando as organizações a reavaliar seus modelos de negócio, diferenciais competitivos e formas de relacionamento com os clientes. A executiva mantém uma visão otimista sobre o potencial da IA em áreas como produtividade, saúde e sustentabilidade, mas ressalta que o sucesso dependerá da capacidade humana de utilizar essa tecnologia com propósito, responsabilidade e visão estratégica.
Fonte: exame.com